Infogérance PME : ce qui est inclus, ce qui ne l'est pas
Confier son informatique à un prestataire, c'est une décision fréquente pour les entreprises de 2 à 50 utilisateurs, qui ont rarement un informaticien à temps plein. Mais « infogérance » recouvre des réalités très différentes selon les contrats. Voici ce qu'une offre sérieuse doit inclure, ce qui est souvent facturé à part, et les questions à poser avant de signer.
Qu'est-ce que l'infogérance, concrètement ?
L'infogérance consiste à déléguer tout ou partie de la gestion de votre système informatique à un prestataire, dans un cadre contractuel : périmètre, délais, responsabilités. Le prestataire ne se contente pas de réparer quand quelque chose casse : il surveille, entretient et anticipe.
Pour une PME, on distingue généralement deux approches :
- l'infogérance partielle, qui couvre un domaine précis (les serveurs, la sauvegarde, le réseau) ;
- l'infogérance globale, qui prend en charge l'ensemble du parc : postes, serveurs, réseau, messagerie, sécurité, et parfois la téléphonie et Internet.
Ce qu'une offre d'infogérance doit inclure
La supervision
Des outils surveillent en continu l'état des postes, des serveurs, des sauvegardes et du réseau. L'objectif est de détecter un disque qui faiblit, une sauvegarde qui échoue ou un espace de stockage saturé avant que cela ne bloque vos équipes.
Les mises à jour
Systèmes d'exploitation, logiciels, firmwares des équipements réseau : les mises à jour corrigent des failles de sécurité. Leur application doit être planifiée et contrôlée, pas laissée au hasard.
L'assistance aux utilisateurs
Un numéro ou une adresse unique pour signaler un problème, une prise en main à distance quand c'est possible, et un déplacement sur site quand c'est nécessaire.
La sauvegarde et sa vérification
Une sauvegarde qui n'a jamais été restaurée n'est qu'une promesse. Le contrat doit préciser ce qui est sauvegardé, où, à quelle fréquence, et comment les restaurations sont testées.
La sécurité de base
Antivirus ou EDR administré, pare-feu, gestion des comptes et de la double authentification sur Microsoft 365 : ces mesures font partie du socle.
La documentation
Mots de passe, schéma réseau, licences, contrats : tout doit être documenté et rester la propriété de votre entreprise. C'est ce qui vous permet de changer de prestataire si vous le souhaitez.
Ce qui est souvent facturé à part
| Élément | Pourquoi c'est souvent hors forfait |
|---|---|
| Achat de matériel | Postes, serveurs et licences sont des investissements distincts du service |
| Projets | Migration vers Microsoft 365, déménagement, nouveau serveur : ce sont des chantiers ponctuels |
| Interventions hors périmètre | Matériel non couvert, logiciels métiers spécifiques |
| Plages horaires étendues | Interventions de nuit ou le week-end selon le niveau de contrat |
Ces exclusions ne sont pas anormales, mais elles doivent être écrites noir sur blanc.
Les délais d'intervention : le point à lire en premier
Tous les incidents n'ont pas la même gravité. Un serveur à l'arrêt bloque toute l'entreprise ; une imprimante capricieuse gêne une personne. Un bon contrat distingue des niveaux de criticité et des délais associés.
Chez CATI GROUPE, le délai d'intervention va de 4 heures à 48 heures selon le niveau de contrat et la nature de la panne. Les incidents bloquants sont traités en priorité.
Comment se déroule la mise en place
- État des lieux : inventaire du parc, des comptes, des sauvegardes et des risques.
- Remise à niveau : correction des points urgents (sauvegarde, mises à jour, sécurité des comptes).
- Supervision et assistance : le suivi quotidien prend le relais.
- Points réguliers : bilan des incidents et recommandations pour anticiper les renouvellements.
Notre approche chez CATI GROUPE
Basés à Pontcharra, nous accompagnons les entreprises de 2 à 50 utilisateurs dans un rayon de 50 km : Grésivaudan, Grenoble, Chambéry, Voiron. Nous prenons en charge l'ensemble des besoins informatiques, et pouvons y ajouter la téléphonie et Internet pour vous éviter de multiplier les prestataires.
FAQ
L'infogérance remplace-t-elle un informaticien interne ? Pour une entreprise de 2 à 50 utilisateurs, elle en joue souvent le rôle : suivi quotidien, assistance et conseil, sans le coût d'un poste à temps plein.
Reste-t-on propriétaire de ses données et de ses accès ? Oui. Les mots de passe, la documentation et les licences appartiennent à votre entreprise et doivent vous être remis à tout moment.
Que se passe-t-il en cas de panne grave ? Elle est traitée en priorité, selon le délai prévu par votre contrat — de 4 h à 48 h chez CATI GROUPE selon le contrat et la panne.
Peut-on commencer par une partie seulement du parc ? Oui, une infogérance partielle (serveurs ou sauvegarde, par exemple) est possible avant d'étendre le périmètre.